Diseño de Conversaciones

Dr. Alberto Beuchot González de la Vega

Director del Centro de Coaching Empresarial©

 Cuando en diferentes foros aseguro que las conversaciones se diseñan, algunas personas se extrañan con el comentario. Pero hay aún más extrañeza cuando pregunto si saben conversar. La respuesta es invariablemente que sí. Yo digo que no.

Saber conversar no es lo mismo que saber hablar. Hablar es producir una serie de sonidos al expeler aire a través de las cuerdas vocales, al abrir y cerrar la boca y mover la lengua y labios. Conversar es hacer que las cosas sucedan, es danzar con otro, es construir posibilidades futuras y coordinar acciones en forma efectiva. ¿Verdad que no es lo mismo?

Cuando planteo esta diferencia entre el hablar y el conversar, las respuestas afirmativas a la pregunta inicial sobre la habilidad para conversar disminuyen drásticamente. Sabemos hablar, pero no sabemos conversar. Aprendimos, ya sea por imitación o por un aprendizaje diseñado, a hablar, pero en muy contadas ocasiones fuimos enseñados a conversar.

Se ha dicho muchas veces que la conversación es un arte. Sin negar esto, yo creo firmemente que es un conjunto complejo de habilidades y que, como tales, es posible aprender. Esto es importante, porque no se nace conversando efectivamente. El diseño de conversaciones es un campo de acción fascinante. Decíamos en un escrito anterior que el lenguaje es activo, que genera realidades (entre otras cosas). Por ello, enseñar a las personas a conversar implica, entre otras cosas, enseñarlas a tejer mejores relaciones interpersonales. Quiero, dada la importancia mayúscula que la construcción de relaciones interpersonales exitosas tiene en el trabajo y en la familia, dedicar algunos escritos (comenzando con este) al proceso fascinante del diseño de conversaciones.

Primeramente, es importante entender que conversar es una danza entre dos o más personas. Si esto es así, hay que asegurarnos primeramente que esas personas están danzando un mismo tipo de música. No es posible que alguna de ellas baile salsa y otra un vals. La danza debe ser coordinada. Esta es la primera característica de una conversación efectiva: el reconocimiento que hay dos personas bailando a un mismo tipo de estímulo.

Pero conversar es también, a un nivel elemental, la combinación entre hablar y escuchar. Tradicionalmente, hemos concebido al escuchar como pasivo y al hablar como activo. Verlos así a ambos fenómenos es limitante y erróneo. El escuchar es tanto o más activo como el hablar, ya que escuchar implica un proceso de interpretación personal sobre lo que oímos. En otras palabras, escuchar es oír más interpretar. Cuando escuchamos, estamos atentos a las señales emocionales y corporales de la otra persona. Una persona que escucha efectivamente es capaz de escuchar incluso aquello que su interlocutor no dice, pero que quisiera decir y calla.

Y esto me lleva a una conexión entre el hablar y el escuchar. Una persona que escucha efectivamente habla para escuchar al otro, y esto se llama indagar. Por ejemplo, cuando mi interés es conocer realmente a mi interlocutor, yo pregunto de una forma especial, hablo de una forma tal que al otro le dé pie para expresarse mejor. Tomemos la siguiente conversación (una conversación como tantas) y veamos:

Conversación A:

Juan: “Has llegado tarde una vez más, Patricia. Esto es intolerable.”

Patricia: “Es que no entiendes. He tenido muchos problemas últimamente y me he visto forzada a atenderlos.”

Juan: “Tus problemas no me importan. Aquí te pagamos por cumplir un trabajo y si no puedes hacerlo, dime y tomaré las medidas necesarias.”

Patricia: “Pues es tan importante mi familia como el trabajo, y no voy a sacrificar una cosa por la otra.

¿Es esta una conversación efectiva? Yo creo que no. Ambos personajes están plantados en su propia realidad, y no hay un genuino interés por escuchar al otro. Es probable que esta conversación termine mal para ambos, ya que Juan perderá a una empleada y Patricia perderá un trabajo. Y aunque así no sucediera, la relación interpersonal entre ambos a nivel emocional se verá afectada y condicionará el resultado de conversaciones futuras. Veamos una posible variante de esta conversación, y juzguemos si es más efectiva o no, y por qué lo es.

Conversación B:

Juan: “Has llegado tarde una vez más, Patricia. Con esta, van cuatro ocasiones en el mes pasado. ¿Te pasa algo?”

Patricia: “Tengo un problema familiar serio y esto ocasiona mis retrasos.”

Juan: “¿Es algo grave? ¿Te puedo ayudar en algo para resolverlos?”

Patricia: “No, muchas gracias. Pronto saldré de ese problema. La semana entrante quedará resuelto.”

Juan: Ojalá y así sea. Mientras tanto, te quiero pedir que te quedes un par de horas adicionales para compensar los retrasos y cumplir con el trabajo, ¿te parece?”

Patricia: “Claro, no hay problema.”

Son dos conversaciones con resultados totalmente distintos. Vemos un fenómeno interesante: la respuesta de una persona en gran medida depende de las palabras que yo elija para dirigirme a ella. Esto es de una importancia capital, porque indica que es muy posible que el tipo de danza conversacional que yo sostengo con los demás y sus resultados dependen de lo que yo diga o deje de decir, y de la forma en la que yo lo diga.

Un segundo factor aparece. En la primera conversación, hay un motivo para tener la conversación: la intención directa de Juan de quejarse y recriminar a Patricia, desde la emocionalidad del enojo y la molestia. Cuando esto es percibido así por Patricia, ella se pone a la defensiva. En la segunda conversación, hay una enorme diferencia: un interés genuino por parte de Juan en la persona que Patricia representa más allá de la simple trabajadora de la empresa. Hay una emocionalidad distinta y un afán de querer ayudar. La reacción de ella, por tanto es también distinta. Y lo importante es que en la segunda se logran los resultados esperados y en la primera no.

Lo que hace Juan básicamente es indagar, preguntar para que Patricia se expresa. Indagar no es interrogar. Indaga no es arrinconar con preguntas para obtener respuestas fáciles. Indagar es un afán genuino de tratar de entender los motivos de porqué el otro hace lo que hace. Pero indagar también es una forma de preguntar si la otra persona requiere ayuda.

¿Con qué frecuencia ustedes indagan?

Me gustaría seguir aprendiendo de ustedes. abeuchot@cencoem.org

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