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Introducción
La influencia de una acertada interacción y comunicación entre médico y paciente han probado ser un punto centra tanto en la fase de diagnóstico como en la de tratamiento y recuperación. Las razones son diversas. Sin embargo, se percibe insatisfacción creciente entre los pacientes, tanto del sector público como del privado, por un distanciamiento artificial en el trato del médico hacia su persona, con el consecuente impacto económico para el médico y para el paciente en los procesos de curación/sanación.
La evidencia de las fallas o deficiencias en la comunicación (entendida esta como una suma de lenguaje y emoción) es cada vez más evidente en la literatura médica. La relación médico paciente satisfactoria es parte integral del diagnóstico, es piedra angular de la buena práctica médica, mejora la adherencia del paciente al plan de tratamiento, contribuye a la competencia clínica del médico y a su propia seguridad, contribuye en el buen rendimiento de los recursos, aumenta la satisfacción del paciente y, sobre todo, influye de manera positiva en los resultados del tratamiento.
Sostenemos que el conocimiento de nosotros mismos, aunado a una serie de técnicas y herramientas, ayudará a paliar esta insatisfacción y mejorarán sustancialmente los procesos interpersonales en los que los médicos se ven envueltos. La auto-observación y el auto-conocimiento son elementos indispensables en los procesos de cambio en los que deberán sumergirse para lograr resultados palpables en sus relaciones cotidianas.
Al final del programa completo, el participante será capaz de conocer el porqué de los resultados en sus relaciones y habrá adquirido los elementos necesarios para poder realizar el cambio de prácticas de interacción, relación y comunicación insatisfactoria y así obtener un mayor bienestar para él mismo y el paciente.
Herramientas básicas para la comunicación efectiva (10 horas)
Introducción al concepto de comunicación efectiva como elemento clave para incrementar la eficacia del diagnóstico y para sentar las bases de una relación de ayuda efectiva.
Objetivo:
Llevar al participante a ser un observador más poderoso de un nivel primario de comunicación y llevarlo a alcanzar un nivel básico de aptitud en las tareas de atención al paciente, identificando algunos de los obstáculos que obstruyen las relaciones interpersonales, así como introducirlo a un conjunto de herramientas básicas para mejorar su satisfacción personal y la de sus pacientes.
Contenidos:
- Obstáculos para el aprendizaje.
- Objetivos de la relación médico-paciente
- Modelo de la persona humana: cuerpo, lenguaje y emociones
- El modelo del observador, la acción y los resultados
- Los tres dominios básicos del observador: cuerpo, lenguaje y emociones
- Conversaciones públicas y privadas
- Habilidades esenciales de la comunicación
- Niveles de conversación
- Modelo S.I.D.E.P.A.
- El escuchar y el hablar
- Herramientas para el escuchar efectivo
- Enfoques único y múltiple
- Modalidades del habla: proposición e indagación
- Los actos lingüísticos básicos
- Afirmaciones y juicios
Manejo de las emociones (10 horas)
Introducción al concepto de inteligencia emocional (IE) y sus diferentes acepciones y la proposición de un modelo de manejo emocional.
Objetivo:
Que el participante conozca el concepto de IE, entienda un concepto utilitario de las emociones, reconozca el estado de su IE y conozca las implicaciones de sus diferentes componentes como parte integral del diagnóstico/tratamiento/resultados con el paciente, su impacto en los resultados de salud y en el mejoramiento de su propia práctica, al tiempo que conozca mejor su particular modo de enfrentar procesos emocionales propios y ajenos.
Contenidos:
- Importancia de la IE en la relación médico-paciente.
- El concepto de inteligencia emocional
- ¿Qué son las emociones?
- Emociones y estados de ánimo
- El analfabetismo emocional
- Estilos explicativos
- Objeciones y señalamientos sobre las emociones
- La inteligencia emocional y la interacción médico-paciente
- El observador y la emocionalidad
- Emociones simples y complejas, biológicas y adquiridas
- Emociones favorables y desfavorables
- Manejo de la emocionalidad
- Declaraciones básicas en la vida
- Emociones expansivas y restrictivas
- Reconstrucción lingüística de las emociones
- Resignación y resentimiento y su impacto en el tratamiento
- Emocionalidad y corporalidad
- Recomendaciones desde el paciente
Construcción de confianza y diseño de conversaciones (10 horas)
Introducción al concepto de conversaciones como síntesis de lenguaje, cuerpo y emociones y un acercamiento a los diversos tipos de conversaciones y sus ventajas y desventajas de acuerdo al modelo de atención y al tipo de paciente.
Objetivo:
Conocer la importancia de la formulación efectiva de peticiones y del cumplimiento impecable de promesas en la construcción de confianza en la vida personal. Conocer y manejar diferentes alternativas conversacionales para solucionar conflictos y entender los comportamientos propios y del paciente en la interacción conversacional.
Contenidos:
- Modelos médicos históricos
- Modelos de relación médico/paciente
- La coordinación de acciones: el ciclo de la promesa (etapas y fases)
- La generación de confianza y compromiso: la impecabilidad
- El papel de las conversaciones en las relaciones
- La confianza como clave en las relaciones interpersonales
- Habilidades avanzadas de la comunicación.
- Recibir y dar retroalimentación efectiva.
- Círculos de retroalimentación
- El ciclo de la promesa como eslabón fundamental de las relaciones humanas.
- El silencio, la queja y el reclamo
- La reflexión como herramienta de autoconocimiento
- Barreras conversacionales
- Manejando quiebres (coaching)
- Diseño de conversaciones (de justificaciones, de construcción de relaciones, de posibles conversaciones, de posibles acciones, de coordinación de acciones).
Metodología:
Exposición con dinámicas de reflexión personal, técnica de la pregunta, método de casos, lecturas selectas, tests de auto-evaluación e intercambio de experiencias grupales, conducidas por el expositor/facilitador.
Dirigido a:
Profesionales de la salud en todos los niveles: médicos, enfermeras, administradores de instituciones de salud, orientadores y trabajadores sociales, así como a pacientes en general.
Se ofrecen dos modalidades: grupos cerrados y grupos abiertos, ambos con un cupo limitado a 24 personas. Por grupos cerrados se entiende aquellos ofrecidos a una institución o grupo en particular, generalmente por pedido, y que únicamente contempla a sus miembros. En un grupo abierto, por el contrario, puede participar el público en general en forma individual y a título personal. En el caso de grupos cerrados, se ofrece una entrevista con el contratante para mejor conocer sus características y hacer los ajustes pertinentes al programa para brindar un servicio más a la medida (esto tiene un costo adicional de rediseño).
Requisitos:
Puntualidad, asistencia y participación activa.
Duración:
Cada módulo tiene una duración de 10 horas divididas en 2 sesiones de 5 horas para un gran total de 30 horas. Aunque cada módulo está concebido de forma individual y autocontenida. El diseño del programa contempla tomar los tres módulos. Sin embargo, es posible cursar cada módulo por separado. Si es así, se requerirá tomarlos en estricto orden.